Cap.2. El Community Manager. En: La Guía del Community Manager: estrategia, técnica y herramientas / Juan Carlos Mejía Llano. Madrid: Anaya Multimedia, 2013.

La marca de una empresa puede tener más valor que los edificios, máquinas y equipos, lo que hace imprescindible la gestión de la reputación empresarial. Para ello se ha de escuchar en el mundo web 2.0 al cliente, al colectivo.

La web 2.0 fue definida por Tim O’Really en 2005 a través de relación de varios conceptos (Figura 1). La web 2.0 permite compartir información entre los usuarios. Su diseño se centra en estos aportando experiencias enriquecedoras y mediante la colaboración. Potencia la inteligencia colectiva a través de la interacción y colaboración de los usuarios entre sí como creadores de contenido.

Figura 1. Conceptos implicados en la web 2.0.

Figura 2. Elementos de la Web 2.0

Las Redes Sociales son un grupo de personas o entidades conectadas entre sí por algún tipo de relación o interés común cuyo término se atribuye a los antropólogos Alfred Radcliffe Brown y John Barnes. Se basan en la teoría de los 6 grados de separación (1929) que dice que todos los habitantes del mundo estamos conectados entre ellos con un máximo de 6 personas como intermediarios en la cadena. Eso hace que el número de personas conocidas en la cadena crezca exponencialmente a medida que el número de conexiones aumenta, permitiendo que sólo se necesite un pequeño número de conexiones para formar una red que conecte a una persona a cualquier otra del mundo. Las redes sociales presentan diversas ventajas para el autor como aumentar el tamaño de la amígdala, volver más sociales a las personas, el uso de redes segrega oxitocina.

En este entorno nos presenta al cliente 2.0 o nuevo consumidor que es: experto, es productor de información, está conectado, está bien informado, espera honestidad y demanda valores. Requiere personalización, rapidez y busca contenido relevante. Por otra parte, es infiel, pues compara. Es poderoso, se puede convertir en líder de opinión. Además, le gusta probar los productos antes de comprarlos. Usa nuevos lenguajes, emoticonos, nicks, abreviaturas, etc. Cuenta con mucha información a su disposición. Tiene el manejo de la interacción utiliza Internet y las redes sociales para quejarse cuando algo le disgusta. Está inmerso en una sociedad 2.0 (Figura 3).

Figura 3.

La sociedad 2.0 es una comunidad ampliada por al conexión permanente y potenciada por las redes sociales que permiten incrementar la socialización y revolucionar la compartición de datos. Favorece un ciudadano con más recursos y la inteligencia colectiva. Presenta numerosos retos y oportunidades para las empresas (Figura 4.)

Figura 4. Oportunidades y Retos de las Redes Sociales para la organización.

Para ello es necesario contar con la figura del Community Manager al que define como: “la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”. Es el enlace entre la empresa y la comunidad. Puede especializarse en:

  • Social Media Manager: gestiona acciones estratégicas de la empresa en las redes sociales.
  • Gestor de la Reputación Online: Se encarga de la imagen de marca. Entre sus tareas: investiga, hace un seguimiento y gestiona la buena imagen.
  • Experto en Analítica Web: Se encarga de medir, recopilar e interpretar toda la información generada en la web.
  • Creador de contenido online: Se encarga de detectar el mejor contenido que circula por la Red para ponerlo a disposición de la comunidad. Localiza contenidos interesantes en otros sitios, los organiza y los referencia para la audiencia.
  • Educación 2.0 : Evangeliza y educa en el seno de la organización en lo relacionado con las redes sociales.

Un Community Manager no es:

  • Un Webmaster.
  • Una persona a la que se asigna una actividad más.
  • Un comunicador o periodista del mundo físico.
  • No es el administrador del sitio.
  • No es marketing, soporte, relaciones públicas, producto o comunicación, pero tiene que ver con todo ello.

El perfil de este profesional debe tener habilidades técnicas y sociales.

Figura.5. Habilidades del Community Manager.

Para poder llevar a cabo todo esto el autor nos propone un modelo de jornada de Community Manager en la que encontramos estas 17 tareas:

Figura 6. Modelo de jornada.

Para priorizar las actividad nos presenta este otro ejemplo (Tabla I).

Tabla I. Priorización de Actividades de 1 Semana de 40 h. Horas/semana
1-Bloggin. Planear, escribir y publicar. 7-5
2-Contingencias. Solucionar problemas, investigar, post no programados. 5-0
3-Actualización de redes sociales. Publicación de textos, fotos, vídeos y comentarios en redes sociales. 4-0
4-Investigación y planeación. Contenido de fuentes externas e internas, administración del calendario editorial. 4-0
5-Conversaciones. Responder mensajes, menciones, diálogos, preguntas y comentarios.
6-Curación de contenidos. Leer RSS, Filtros y contenido compartido.
7-Escucha. Monitoreo de marca, menciones, búsqueda de palabras clave.
8-Campañas. Desarrollo de campañas y administración de promociones.

9-Construcción de comunidad. Mantenimiento y crecimiento de la comunidad.

10-Estrategia. Planeación táctica y generación de ideas.

4-0
2,5
2,5
2,5

2,5

Las normas de comportamiento van desde:

  • Ajustarse a la ley de acuerdo con la normativa del país dónde desarrolle su labor.
  • Evitar opiniones personales que vayan en contra de la línea editorial de la empresa.
  • Mantener la confidencialidad para la información de la empresa y los clientes.
  • Evitar protagonismos personales. Ha de tener en cuenta que las acciones emprendidas con éxito deberán repercutir más en la imagen de la empresa y no en la imagen personal.
  • Cordialidad y respeto frente a la opinión de los demás y no dar un mal trato a alguien, incluido que tenga puntos de vista diferentes:
  • Ponerse en el lugar de los demás (escuchar a la comunidad).
  • No buscar conflictos.
  • No hacer monólogos. Interactuar con la comunidad, hacer comentarios sobre sus aportes y promover la discusión.
  • Generar valor a la comunidad.
  • Nombre siempre las fuentes.
  • No eviar spam sobre la empresa a sus contactos.
  • Ser agradecido a los que hablan bien de nosotros, saber escuchar.
  • Mente abierta (el aporte de todos suma y han de sentirse parte de un mismo proyecto).
  • Cercanía en el lenguaje.
  • Escribir sin errores de ortografía y gramaticales.

No obstante, es aconsejable que el Community Manager gestione a su vez su marca de forma adecuada. De acuerdo con nuestro autor que cita a Enrique Dans es: “Trabajar, trabajar y trabajar”. La marca personal consiste en considerar el nombre de una persona como si se tratase de una marca. Marca que debe ser creada, comunicada y propagada con el fin de diferenciarse de otras personas y lograr mayor éxito en las relaciones sociales y personales. El desarrollo de la marca personal permite dejar huella en otras personas, dar claridad a nuestra identidad (valores, creencias, sentimientos, habilidades, pasiones y talento a otras personas). Destacar. Nos permite ser recordados, ser la opción preferente o elegida. Para ello hemos de comunicar:

  • ¿Quiénes somos?
  • ¿Qué hacemos?
  • ¿Qué lo hace distinto respecto a la competencia?

Responder a esto y emplear lo anterior le permite al Community Manager diferenciarse. Le permite generar y fortalecer la confianza. Generar prestigio, reconocimiento y notoriedad. Le permite posicionarse por delante de sus competidores. Le permite ser visible en su sector. Le permite propagar con mayor facilidad sus ideas. Facilita el proceso de liderazgo. Le permite conocer y aprovechar oportunidades que otros no han percibido. Mejora su empleabilidad. Aumenta la autoconfianza, ya que muestra a las personas lo que son capaces. Le permite entrenarse en su labor y probar lo que funciona y no. Los pasos son:

  • Conocerte a ti mismo, identificando tu pasión y haciéndote preguntas: ¿Quién es? ¿Qué sabe hacer? ¿Qué es lo que hace mejor?¿Cuáles son sus valores personales?¿Cómo los comunica?
  • Elija su nombre para la estrategia de marca personal. Lo más corto posible. Asociable a su nombre. Evite abreviaturas poco comunes. Qué esté libre en las R. Sociales. Escoja un nombre de dominio que esté libre. Verifique su disponibilidad con namecheckr.com
  • Cree o actualice su blog. La información que publicamos tiene un ciclo de vida mayor y se puede compartir en las R. Sociales.
  • Cree cuentas en las R. Sociales más importantes (Facebook, Linkendin, Twitter) y en otras redes sociales (Youtube, Pinterest, Tuenti, etc).

En este trayecto es necesario el concurso del Marketing personal que consiste en saber venderse, y requiere de técnicas específicas.

Monografía estructurada en cuatro bloques. Os hemos presentado el cap.2., del primer bloque. En los sucesivos capítulos y bloques el autor aborda los diferentes temas relacionados con la estrategia y herramientas de analítica. Esta parte se encuentra bastante bien desarrollada y con numerosos ejemplos. Tras esta breve introducción y presentación del capítulo 2 ¿te animas a leerlo? Para ello lo tienes disponible en las bpcm (http://www.madrid.org/biblio_publicas/cgi-bin/abnetopac/O9235/ID4d220929/NT3 ) Signatura:
316 MEJ gui 

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